Каждый менеджер обязан владеть навыками, которые помогут обслуживать не только довольных клиентов, но и гневных и сердитых, из-за возникновения непредвиденных проблем, в результате использования купленного товара или предоставленной услуги.

Для налаживания отношений с клиентом, менеджер обязан:

  • выяснить суть недовольства клиента;
  • объяснить причину возникновения такой ситуации;
  • донести клиенту важность его персоны, как клиента, для вашей организации;
  • разработать с клиентом или заранее подготовить план действий для устранения ошибки;
  • и обязательно контролировать свои личные эмоции при возможных негативных высказываниях клиента.

Для этого предоставляем вам список практических советов, дабы разрядить напряженную ситуацию с клиентом.

  1. Менеджер должен проявлять понимание клиенту, сопереживать ему. В разговоре обязательно использовать такие фразы как: «я вас понимаю…», «нам очень жаль, что так произошло…», «я бы чувствовал себя так же в аналогичной ситуации…».
  2. Менеджер обязан выражать благодарность клиенту. Употребляйте такие фразы как: «мы ценим ваше терпение…», «благодарим вас за отзыв (замечание)…».
  3. Менеджеру необходимо принести извинения клиенту от своего имени лично и от всей организации в целом за возникшие трудности. Это может звучать так: «вы правы, мы допустили ошибку (обязательно укажите, в чем именно)…», «нам очень жаль, что так произошло…», «нам жаль, что вы столкнулись с такими трудностями…».
  4. Менеджеру нужно заверить клиента, что компания уладит эту проблему. Используйте такие фразы как: «я здесь, для того, что бы вам помочь…», «я лично проконтролирую решение возникшей проблемы…».
  5. Менеджер обязан держать свои эмоции под контролем. Если клиент крайне агрессивен, допускает оскорбления, менеджеру необходимо установить четкие рамки разговора. Пример: «я с радостью вам помогу, если мы сконцентрируемся на проблеме…», «я понимаю ваше разочарование, злость и негодование, однако при таком образе общения нам будет трудно найти выход…», в крайних случаях, перенесите встречу («я улажу эту проблему, но сейчас мы в тупике; пожалуй, будет лучше перенести нашу встречу…»).
  6. Менеджеру необходимо предложить несколько вариантов решения проблемы. При этом для начала, поинтересоваться каким видит выход из данной ситуации клиент лично. Используйте такие фразы, как: «каким вы видите решение этого вопроса?», «давайте вместе рассмотрим несколько вариантов», «оптимальным является …».

Использования вышеупомянутых фраз и логически построенный диалог с клиентом, поможет вам не только разрядить сложную ситуацию, но и быстро найти выход из сложившейся ситуации и сохранить клиента для последующего обслуживания.